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Account Instagram disabilitato: come abbiamo recuperato @venetoformazione

26 Febbraio 2021 Simone Gazzola news, marketing

Hai presente qual è l’incubo peggiore che può vivere un’azienda o chi ne gestisce la comunicazione social? Esatto, la disabilitazione di qualche risorsa usata per fare social media marketing. In assoluto la peggiore è la chiusura di un account aziendale Instagram o Facebook.

Tempo, sforzi, contenuti e community posso andare in fumo in tempo zero a fronte di una decisione unilaterale, in questo caso da parte di Facebook Inc.

È quello che ci è successo un lunedì mattina di Febbraio, al rientro in ufficio, quando abbiamo tentato di accedere al profilo Instagram di Veneto Formazione (https://www.instagram.com/venetoformazione/).

Profilo instagram disabilitato

Il profilo Instagram, per una azienda che ha come target un pubblico giovane, è di fondamentale importanza. Comunicare in un luogo famigliare per l’utente è di fondamentale importanza per raggiungere gli obiettivi definiti nel piano di social media marketing.

Dicevamo, lunedì mattina, accesso al profilo Instagram di Veneto Formazione e…

“First reaction SHOCK” [cit.]

Vediamo di valutare quale può essere stata la causa della disabilitazione dell’account Instagram:

  • tentativo (riuscito) di hackeraggio
  • reale violazione delle condizioni (quali?)
  • disabilitazione volontaria dell’account da parte di uno degli amministratori?
  • varie ed eventuali

L’agitazione inizia naturalmente a salire. Perdere un’asset aziendale e tutto il suo storico non è sicuramente piacevole.

Cerchiamo di eseguire il login ed avviare il recupero della password da più dispositivi e computer ma il risultato è sempre lo stesso.

Mail da instagram

Dopo esserci resi conto della difficile situazione decidiamo di verificare, nella mail alla quale è collegato l’account, se ci è stato notificato qualcosa dalla piattaforma.

Ed ecco che il sabato precedente, alle 23.40, in una mail aziendale che verifichiamo normalmente in orario di lavoro, ci era stato inviato questo messaggio.

Tradotto “Abbiamo rimosso o disabilitato l’accesso ai seguenti contenuti che hai pubblicato su Instagram perché abbiamo ricevuto un avviso da una terza parte che il contenuto viola i loro diritti d’autore.”

Viene anche fatto riferimento alla procedura di rimozione dei contenuti definita nel protocollo DMCA, il Digital Millennium Copyright Act, ovvero una legge statunitense a protezione dei diritti d’autore.

Il DMCA rende illegali la produzione e la divulgazione di tecnologie, strumenti o servizi che possano essere usati per aggirare le misure di accesso ai lavori protetti dal copyright (anche conosciuti come DRM) ed inoltre criminalizza l’elusione di un dispositivo di controllo d’accesso, anche quando non vi sia un’effettiva violazione del diritto d’autore. Prevede altresì un inasprimento delle pene per la violazione del copyright su Internet.

Fonte Wikipedia

Cosa potrebbe mai aver pubblicato una scuola (che insegna a non violare i diritti d’autore) che abbia violato i diritti d’autore?

Cerchiamo di ricostruire le ultime pubblicazioni fatte, dal momento che il profilo Instagram è completamente svanito nel nulla. I contenuti cancellati, rimane attivo solo il luogo dove potersi taggare (ma quello è dovuto alla pagina Facebook).

Clicchiamo pertanto sul link riportato nella mail, avendo cura di verificare che non sia un tentativo di phishing. Veniamo inviati alla pagina di login di Instagram, dove inseriamo username e password. Dapprima appare una schermata in cui Instagram ci avverte che entro 24 ore potremmo essere ricontattati dal team di supporto (cosa che peraltro non è mai avvenuta), mentre ai successivi tentativi appare un laconico “Oooops”. Nel frattempo, insieme all’agitazione, inizia a salire anche qualcos’altro.

tentativo con l’assistenza facebook

Considerato che non abbiamo modo di contattare l’assistenza di Instagram, se non attraverso altri profili, decidiamo di contattare l’assistenza Facebook per Inserzionisti (www.facebook.com/business/form/chat).

L’assistenza per inserzionisti non è certamente la migliore soluzione, visto che loro non hanno nessuna possibilità su Instagram, tuttavia uno, due, tre… dieci tentativi li facciamo.

I ragazzi del Facebook Concierge Support si danno da fare, aprono ticket a nostro nome, ci ricontattano telefonicamente. Comprendono che il problema è importante e cercando di essere di aiuto, nei limiti di quello che possono fare.

Purtroppo la risposta è sempre “Il Team non può procedere con la richiesta in quanto di pertinenza di Instagram”.

SEGNALAZIONE AD INSTAGRAM

Proseguendo nei vari tentativi di contatto con l’Help di Instagram, scoviamo su un video di Youtube un link che ci porta a richiedere ad Instagram la revisione della decisione unilaterale di disabilitazione dell’account, chiedendo informazioni sul contenuto colpevole di tutta la situazione.

Il link, che può tornare utile anche a te, per richiede la revisione è il seguente: https://www.facebook.com/help/instagram/contact/606967319425038

Prima richiesta di revisione inviata nel pomeriggio di lunedì 15 Febbraio.

Consultiamo Youtube e vari blog e iniziamo a preoccuparci seriamente visto che, nella maggior parte dei casi, i profili vittime della disabilitazione dell’account per violazioni del copyright non hanno mai ottenuto la riattivazione.

Continua la nostra spasmodica ricerca di informazioni. In questi casi arrendersi è l’ultima cosa da fare.

Nella sezione Help di Instagram scopriamo che qualunque account disabilitato, qualsiasi sia il motivo, viene definitivamente cancellato dopo 30 giorni. Ne rimangono pertanto solo 28 e vogliamo a tutti i costi il nostro profilo riattivato. Permettetici di definire il profilo Instagram come “nostro”. Sappiamo bene che non è nostro ma del buon Marco.

Arriva la prima risposta a fronte della richiesta di riabilitazione.

Piccolo passo per l’uomo, grande passo per l’umanità. Sembra che abbiamo l’attenzione del team di Instagram, anche se solo per poco in quanto dopo pochi minuti ci arriva una ulteriore mail.

Il dubbio è grande: quale potrebbe essere il contenuto che ha violato il copyright? Come possiamo dichiarare attraverso il form che non abbiamo pubblicato nulla di fuorilegge, se non sappiamo prima qual è il contenuto incriminato?

Continuiamo quindi ad inviare alla piattaforma almeno 4 richieste di riabilitazioni nuove ogni giorno, visto che viene consigliato caldamente da più fonti di insistere in modo da ottenere attenzione da parte di un umano del Team.

In effetti le risposte ricevute hanno tutte le caratteristiche per essere delle risposte automatiche.

Alcuni blogger ed esperti di Instagram consigliano di allegare alla richiesta un selfie con un foglio in cui si riporta, scritto a mano, il nome dell’account e il codice della pratica per dimostrare al sistema di esistere veramente e degnarci di quella minima attenzione che potrebbe portare alla soluzione.

Non ci spingiamo a tanto ma continuiamo ad insistere, spiegando la situazione in modo umano e sempre diverso, anche in inglese.

La risposta è sempre la stessa “Fai appello dichiarando che il contenuto causa del problema è stato rimosso per errore”.

richiesta di documentazione e informazioni aziendali/personali da instagram

Finalmente ci arriva una mail diversa dalle solite, nella quale ci viene richiesto, in modo alternativo di fornire informazioni riguardo al contenuto incriminato. Informazioni che, evidentemente, servono ad identificarci per l’eventuale proseguo a livello legale.

In Veneto Formazione siamo certi di non aver violato nessun copyright, pertanto non ci sentiamo di procedere fornendo tutta la documentazione richiesta ed avviare una procedura legale basata sul nulla. Non sappiamo ancora, in effetti, quale sia il contenuto incriminato.

Ricominciamo con l’invio di richieste di revisione.

richiesta riattivazione account instagram

Ad una delle tante richiesta di riattivazione, l’Help di Instagram ci risponde con una mail diversa dal solito.

L’agitazione inizia a diminuire. Ci rassegniamo all’idea di aver perso l’account. La frustrazione prende il sopravvento. Le risposte automatiche, seppur diverse, si basano sempre sulla contro richiesta del sistema di fornire informazioni sul contenuto che ha creato tutta questa situazione.

Il problema di fondo è sempre lo stesso:

  • Non abbiamo più accesso al profilo
  • Non sappiamo quale sia il contenuto in questione

Soluzione? Continuiamo a richiedere la revisione della disabilitazione.

Risposta di Instagram? Eccone un’altra.

Richiesta riattivazione: cambio strategia

Preso dallo sconforto e dalle decine di mail automatiche in risposta alle nostre richiesta, decidiamo di rispondere con una vera e propria richiesta di aiuto “LEGGETE IL TESTO DI QUESTA MAIL E DATECI UNA RISPOSTA REALE”

La disperazione ormai è a livello expert, ma non si demorde.

Nel week end ci guardiamo svariati video su Youtube di personaggi che hanno lottato con la piattaforma in tutti i modi: attraverso richieste diverse utilizzando VPN da mezzo mondo, cercando di contattare dipendenti di Instagram via Linkedin, diventando i fan più attivi della pagina Facebook for Business, assoldando fantomatici esperti ed ethical hackers. Qualcuno c’è riuscito insistendo per settimane, altri (la maggior parte) non ne sono venuti a capo.

Un collega, esperto in Instagram Marketing, ci conferma che in casi simili (violazione del copyright) non ha mai recuperato l’account disabilitato.

Come possiamoo dire al sistema che non abbiamo violato nessun copyright con i contenuti Instagram di Veneto Formazione?

LA SVOLTA

Alla risposta inviata per cercare un aiuto umano, ci arriva lunedì 22 Febbraio una nuova replica, ancora una volta diversa dalle precedenti.

È lunedì, siamo carichi per l’inizio della settimana, vogliamo il nostro profilo Instagram riattivato e rispondiamo cercando aiuto da parte di chi leggerà la nostra mail.

Cari amici dell’Help di Instagram, potete aiutarci?

Probabilmente questa richiesta disperata di aiuto ha smosso un l’animo del destinatario che per la prima volta ci risponde in modo umano, fornendoci informazioni sul segnalatore.

Risulta infatti che un contenuto del profilo di Veneto Formazione (ancora non si sa quale, ndr) sia stato segnalato da un ente in quanto ha violato i diritti di copyright posseduti.

Potrebbe essere la trama di un film in cui uno sconosciuto, schiacciando SEGNALA UNA VIOLAZIONE, mette in difficoltà una organizzazione privandola delle sue risorse digitali aziendali.

sulle tracce del segnalatore

Ad una settimana dalla disabilitazione del profilo Instagram e dopo decine e decine di segnalazioni, il cambio di strategia sembra portare qualche piccolo frutto. Almeno riusciamo ad avere la sensazione di chattare con una persona reale.

Nella notte del 22-23 Febbraio ci viene inviata una mail in cui FINALMENTE Instagram ci fornisce le informazioni per contattare colui che ha segnalato il nostro contenuto e richiesto (nonché ottenuto) la disattivazione del nostro account Instagram aziendale.

Il Team di Instagram ci fornisce una mail alla quale contattare questa persona/azienda sottolineando, tuttavia, che il soggetto in questione non è in alcun caso obbligato a rispondere.

Nel dubbio, cerchiamo di approfondire e cercare informazioni andando ad analizzare il dominio della mail del segnalatore, scoprendo quanto segue:

  • sede negli Stati Uniti e Hong Kong
  • azienda che si occupa di rimuovere dal web contenuti protetti da copyright secondo il DMCA citato poco fa

Il nostro lavoro ci spinge, prima di procedere all’invio di una mail al soggetto, a verificare anche i profili social. Questa la situazione:

  • Pagina Facebook: 2 like
  • Profilo Instagram: inesistente
  • Profilo Twitter: 0 follower

Il dubbio a questo punto è: inviamo una mail con il rischio che ci chiedano di versare un riscatto per il nostro profilo? Assurdo.

Non abbiamo nulla da perdere, per cui inviamo una mail spiegando la situazione e chiedendo di ottenere un riscontro riguardo al contenuto segnalato per violazione dei diritti.

Risposta del segnalatore

Dopo qualche decina di minuti, ci risponde il soggetto segnalatore con la mail seguente:

Quindi tu, caro segnalatore, dopo aver segnalato un contenuto a Instagram e richiesto la chiusura dell’account aziendale, vieni a chiederci informazioni sul nostro business? La segnalazione l’hai fatta su che base?

“Sai com’è… siccome stiamo segnalando quotidianamente più di 10.000 account Instagram che rivendono corsi online in modo fraudolento, abbiamo ricevuto una segnalazione secondo cui anche Veneto Formazione sta attuando pratiche simili, ma potremmo sbagliarci.”

MA POTREMMO SBAGLIARCI

[cit. il segnalatore]

Potremmo sbagliarci, ma nel frattempo una azienda ha perso (per fortuna momentaneamente) il suo account aziendale Instagram. Paradossale.

RIATTIVAZIONE ACCOUNT INSTAGRAM

Siamo vicini alla soluzione.

Rispondiamo alla mail del segnalatore riportando tutte le informazioni riguardanti Veneto Formazione. Dalle informazioni societarie, al sito web, alla proposta formativa che ci caratterizza da oltre 15 anni.

Ribadiamo che nella nostra struttura, tra le varie materie, insegniamo che il copyright è inviolabile pertanto noi per primi cerchiamo di rispettare sempre le regole.

Il soggetto destinatario non risponde alla mail ma nel giro di 15 minuti, rientriamo in Instagram, e il profilo Veneto Formazione è ritornato attivo, con tutti i contenuti, i follower e la chat. Evidentemente il soggetto in questione ha ritirato la richiesta a Instagram il quale in tempo zero riattiva l’account aziendale.

Ci arriva anche una mail da Instagram nella quale simpaticamente ci avvisano che il contenuto è già attivo su Facebook…

Poco male, siamo tornati in possesso del nostro profilo aziendale, visto che evidentemente non abbiamo violato nessun copyright.

PROFILO AZIENDALE INSTAGRAM: cosa abbiamo imparato

Sono situazioni che nel bene o nel male capitano. Purtroppo. Sempre di più.

L’ecosistema Facebook gestisce una mole di dati, profili, account aziendali che devono essere incrociati con segnalazioni, richieste di assistenza e hackeraggi che ovviamente non possono essere amministrati manualmente.

La cosa che ci lascia perplessi è la facilità con la quale, senza nessuna verifica, vengono messe in atto delle azioni unilaterali, alle quali è impossibile appellarsi o almeno richiedere un confronto.

Durante i corsi di Social Media Marketing sosteniamo costantemente un concetto: i social sono degli appartamenti in affitto dove il titolare può decidere in qualsiasi momento di buttarci fuori.

Il primo consiglio è pertanto quello di non affidarsi esclusivamente a piattaforme social (appartamenti in affitto) ma affiancare sempre una solida presenza digitale indipendente, come il sito web o una lista contatti (casa di proprietà).

Se ti dovesse capitare di ritrovarti in una situazione simile ti consigliamo vivamente di continuare a scrivere all’assistenza attraverso il form (https://www.facebook.com/help/instagram/contact/606967319425038) e sperare di ottenere l’attenzione di una persona del team di Instagram.

Parola d’ordine: non mollare.

CONSIGLI PER EVITARE problemi con il profilo Instagram aziendale

L’articolo è stato molto lungo, ma l’esperienza merita di essere condivisa nei dettagli perché situazioni simili capitano sempre più frequentemente.

Ecco qualche consiglio per evitare problemi con il profilo aziendale:

  • pubblica sempre contenuti dei quali possiedi il copyright (verifica che le immagini che utilizzi possano essere usate a scopo commerciale senza licenza)
  • utilizza una password complessa e modificala ogni 2 settimane
  • attiva l’autenticazione a due fattori (Impostazioni > sicurezza > autenticazione a due fattori)
  • richiedi periodicamente il download dei dati del tuo account (impostazioni > sicurezza > scarica i dati)
  • collega l’account aziendale Instagram al Business Manager
  • verifica il dominio aziendale in Business Manager
  • inserisci nell’account aziendale l’URL del sito

Tutte queste azioni possono aiutarti ad evitare problematiche come quelle che sono successe nel nostro profilo aziendale.

In 10 giorni di insistenti richieste siamo riusciti a sbrogliare la situazione e ottenere nuovamente attivato il profilo Instagram di Veneto Formazione e saremo ancora più attenti a rispettare le regole sul copyright e proteggere il nostro appartamento in affitto da violazioni e accessi indesiderati.

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